Curso
  • QL8. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (2020)
Duração
  • 8 horas
Horário
  • Laboral
Forma de organização predominante
  • Formação presencial/em sala (turma)
Resumo do Conteúdo Programático
  • Conceitos relacionados com a Comunicação, Cliente Interno e Cliente Externo - Factores Comportamentais
  • O enquadramento das reclamações com a ISO 9001:2015 e com a ISO 10002
  • Linhas de orientação para o tratamento de reclamações
  • Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações eficaz
  • Processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes
  • Processo de Tratamento de Reclamações
  • Regras para o tratamento das reclamações e comunicação ao cliente
  • Exercícios e casos práticos

Condições de acesso / Público-Alvo
Habilitações específicas
  • Gestores da Qualidade, colaboradores com funções nas áreas de serviço de apoio a Clientes, serviço de assistência técnica, comercial, qualidade, serviço pós-venda, bem como outros profissionais envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Objectivos Específicos:
  • No final da formação os participantes devem estar aptos a:
  • enquadrar e gerir a reclamação no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade existente na empresa;
  • utilizar as estratégias e técnicas fundamentais à melhoria do processo de atendimento, gestão e tratamento de reclamações tendo em vista a total satisfação e fidelização dos clientes.

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